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OCD 2

Prendre soin de l’humain

La communication devrait s’inscrire dans une dynamique relationnelle, fondée sur la confiance et la durabilité.

Aujourd’hui, en matière de relation client on parle de plus en plus du “customer care”. L’enjeu pour les marques est de fidéliser – c’est-à-dire de capter durablement l’attention des consommateurs et une part de leur portefeuille – en les accompagnant, en répondant à leurs demandes, à leurs besoins, etc. Mais en réalité cette relation client repose souvent sur l’envoi de messages à répétition à travers une multitude de canaux. Cela risque même de mettre en péril la santé des travailleurs et des consommateurs. La relation, la considération, la confiance, sont des éléments clés de la communication.

Contexte

La crise de l’attention devient peu à peu un enjeu de santé publique. En effet, les effets néfastes de la sur-sollicitation sur la santé sont accentués à l’ère du numérique: la surexposition aux écrans génère des troubles de santé (troubles de sommeil, troubles addictifs, troubles du développement neuro-cognitif) et l’économie du numérique pose le problème des conditions de travail (sur-sollicitation, burn out, et digital labor).

Alors que la responsabilité de l’entreprise est de plus en plus mise en cause par les consommateurs sensibilisés et méfiants, sa capacité à prendre en compte les enjeux humains de la communication est profondément remise en question. Ce sont toutes les parties prenantes de son écosystème qui sont concernées.

Cibles

  • Une communication qui prend soin des parties prenantes de son écosystème en s’engageant à prendre en compte ses effets et à adopter des pratiques qui ne leur nuisent pas.
  • Une communication qui instaure une relation de confiance en s’engageant à ne pas nuire à la santé des consommateurs, à être plus transparente et en accompagnant davantage en fonction des besoins.
  • Une communication aidante et accompagnante qui crée une relation au long cours plutôt que d’alerter à répétition. 

Pourquoi les entreprises devraient s'en soucier

  • La communication est une relation réciproque fondée sur la confiance. Or, le manque de transparence suscite la méfiance croissante des consommateurs par rapport aux messages des marques (en 2019 : 32% des français leur reprochaient de cacher des informations importantes). Le risque: à court terme, une dilution de l’effet du message, à long terme une perte d’adhésion. 
  • Les consommateurs sont sans cesse sollicités par de multiples canaux, et ressentent quotidiennement la charge psychologique que représente cette sur-sollicitation. Soutenues par des études de plus en plus nombreuses, des réformes légales sont en cours d’élaboration pour réguler ces pratiques de communication.

Ce que les entreprises pourraient faire

  • Manifester leurs engagements envers les parties prenantes impliquées dans leurs activités.
  • Aller vers davantage de transparence sur leurs méthodes de communication et développer des stratégies de lutte contre le digital labor.
  • Valoriser des moyens et des médias de communication qui s’appuient sur la relation.
  • Développer une relation de confiance à travers un dispositif d’information pédagogique ou un accompagnement répondant à certains besoins.

Pour aller plus loin

  1. Le documentaire "Invisibles" réalisé par Antonio Casilli et diffusé par France TV traite du Digital Labor et de ses enjeux sociaux, économiques, et humains.
  2. Un article de la sociologue Dominique Méda « Le “digital labor”, ou le travail du doigt » publié dans le quotidien Le Monde met en lumière la condition de ceux qu'on appelle les travailleurs du clic.
  3. L'Organisation Internationale du Travail (OIT) a publié une étude "Digital labour platforms and the future of work: Towards decent work in the online world" (2018) au sujet du Digital Labor.
  4. Une étude "Trust: The Truth" réalisée en 2018 par l'Ipsos souligne la perte de confiance des consommateurs en les entreprises.
  5. Une étude Edelman "In Brands We Trust 2019" porte sur la confiance des consommateur en les entreprises.
  6. Un ouvrage de Yves Citton "Pour une écologie de l'attention" (2014) traite des enjeux humains liés à l'attention.